服務(wù)指南貼心了，互動(dòng)有效性要提高

“政府網(wǎng)上公布的辦事指南很詳細(xì)，去實(shí)體大廳前上網(wǎng)查一番，現(xiàn)場(chǎng)辦事更清楚。”家住江蘇省南京市的潘琦最近順利地給到期護(hù)照辦理了更換手續(xù)。之前，她通過(guò)江蘇便民服務(wù)網(wǎng)“個(gè)人審批服務(wù)”欄目做足“功課”，了解辦理時(shí)間、流程、材料及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，雖有部分疑惑，但通過(guò)“在線咨詢功能”和熱線電詢事先解決專業(yè)網(wǎng)站建設(shè)了。隨后，她按指南到南京市政務(wù)服務(wù)中心自助辦理機(jī)上提交資料，一周后收到新護(hù)照。

潘琦說(shuō)，這些年變化很大，她前些年辦護(hù)照上政府網(wǎng)站查詢時(shí)，線上溝通渠道形同擺設(shè)，只能再去實(shí)體大廳問(wèn)。

查得清、問(wèn)得到才能辦得成，暢通互動(dòng)渠道是群眾對(duì)政府網(wǎng)站的必然要求。這些年，不少地方政府網(wǎng)站及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)改進(jìn)辦事指南內(nèi)容，同時(shí)整合各地?zé)峋€、問(wèn)政、訪談、信箱等網(wǎng)上服務(wù)互動(dòng)資源，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)創(chuàng)新互動(dòng)方式。

然而，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門分散建設(shè)、答復(fù)質(zhì)量不高、評(píng)價(jià)監(jiān)督缺失等問(wèn)題仍存在。據(jù)第三方評(píng)估統(tǒng)計(jì)，去年31個(gè)省區(qū)市中仍有22個(gè)未建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)電話熱線。

新檢查指標(biāo)也劍指服務(wù)不實(shí)用、互動(dòng)回應(yīng)差等問(wèn)題，政府網(wǎng)站如果出現(xiàn)未提供辦事指南、辦事指南重點(diǎn)要素類別缺失4類及以上、未提供網(wǎng)上有效咨詢建言渠道等做法的，直接被判定為不合格，并將首次采用模擬用戶進(jìn)行實(shí)測(cè)的檢查網(wǎng)站建設(shè)方法。

一位地方政務(wù)公開(kāi)辦負(fù)責(zé)人說(shuō)，不管是人工回復(fù)還是智能問(wèn)答，互動(dòng)有效是關(guān)鍵，未來(lái)政府網(wǎng)站和移動(dòng)端應(yīng)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)一體，政府通過(guò)任何渠道對(duì)群眾訴求的回應(yīng)都應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。